El rol del auditor en la administración de las expectativas del cliente.

La preocupación que suscita entre los auditores y otros profesionales es cómo establecerán y actualizarán sus vínculos con los clientes, para evitar desagradables sorpresas. Con el fin de prevenir malentendidos y desacuerdos futuros, se vuelve esencial establecer y, cuando sea necesario, renovar las expectativas del cliente.

Se pueden aplicar ciertas tácticas beneficiosas cuando los auditores interactúan con sus clientes, fomentando así una relación proactiva. Siguiendo estas pautas, se busca garantizar la plena satisfacción de las expectativas del cliente. Aquí presentamos algunas de estas prácticas:

• Transparencia y Honestidad desde el Inicio: Antes de formalizar cualquier acuerdo comercial, es crucial que una firma o un auditor independiente defina ciertos lineamientos en relación a la ejecución del trabajo y los resultados esperados. Mantener una reunión donde se discutan los procedimientos de la firma y los objetivos del cliente suele resultar sumamente provechoso. Posteriormente, estos términos acordados pueden ser formalizados, incluso a través de una carta de compromiso. Además, durante los primeros días o semanas de colaboración, es beneficioso repasar lo que se espera tanto a corto como a largo plazo.

• Establecimiento de Canales de Comunicación Claros: Es fundamental definir los canales de comunicación en este contexto. Desde herramientas formales como documentación por escrito hasta el uso del correo electrónico, facilitan la interacción entre el auditor o firma y el cliente. Mantener una comunicación constante fortalece el proceso. Realizar un seguimiento unos días después de que el cliente se haya incorporado permite verificar que el proceso esté cumpliendo las expectativas y abordar cualquier problema.

• Anticipación a las Necesidades del Cliente: Un punto fuerte para los auditores (y profesionales en general) es anticipar las necesidades del cliente incluso antes de que el cliente las identifique. Aunque esta habilidad lleva tiempo y práctica para desarrollarse, es esencial. Un auditor competente comprende a fondo su industria y sabe cuándo es necesario aumentar esfuerzos. Además, compartir estas situaciones con el cliente refuerza la relación. A veces, un simple correo electrónico detallando los progresos y resultados obtenidos es suficiente.

• Superar las Expectativas: Una manera eficaz de sorprender a los clientes es entregar más de lo acordado inicialmente. Invertir más tiempo y esfuerzo del previsto demuestra un compromiso que va más allá de lo pactado, dejando al cliente satisfecho y sus expectativas superadas. Esto puede cimentar relaciones comerciales sólidas en el futuro.

• Comunicación Constante: Como parte de la industria de servicios, los auditores están en la posición de servir. Esto implica estar disponible la mayor parte del tiempo, con una actitud positiva y comprometida. Aunque establecer límites es importante para no comprometer la vida personal, los clientes deben saber que pueden acceder al auditor cuando sea necesario. Solo la certeza de que el auditor está listo para ayudar suele ser suficiente para mantener un equilibrio en el uso de su tiempo.

• Transparencia en la Estructura de Tarifas: Informar a los nuevos clientes sobre una estimación de los honorarios y explicar que estos pueden ajustarse después de una revisión detallada del trabajo resulta crucial. Los clientes suelen estar más dispuestos a aceptar los precios si comprenden qué esperar y por qué. La claridad beneficia a todas las partes, evitando sorpresas desagradables. También es esencial dialogar sobre cualquier cambio en las tarifas con los clientes existentes, explicando las razones detrás de dichas modificaciones.

• Definición Clara de Plazos: Es recomendable recordar a los clientes los plazos clave para la entrega de documentos, vencimientos legales y fechas límite mediante cronogramas y recordatorios. Esto previene incumplimientos que podrían resultar en penalizaciones y multas, y optimiza la planificación del trabajo, satisfaciendo a todas las partes involucradas.

• Comunicación Abierta: Muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, valoran el acceso a sus auditores. Aunque los auditores no pueden estar disponibles todo el tiempo, es esencial que la firma esté atenta a situaciones importantes. Mantener a los clientes informados a través de correos electrónicos y demostrar que el equipo de la firma está al tanto de sus preocupaciones ayuda a cumplir con sus expectativas. Durante los períodos menos demandantes, es más factible brindar una atención más personalizada a los clientes y ponerse al día con sus asuntos individuales.

• Informar Cambios Relevantes: Cambios imprevistos pueden afectar incluso relaciones comerciales de larga data. Situaciones como la pandemia pueden conllevar alteraciones internas en las firmas, las cuales deben ser comunicadas a los clientes, incluyendo cambios en la disponibilidad de personal, modificaciones en la planificación o en los procedimientos. Incluso cuando la frecuencia o formato de los informes varíe, es esencial comunicar estos cambios a los clientes de manera oportuna.

• Comunicación a través de Informes: Los resultados de la labor de auditoría se plasman en informes. Estos informes brindan una síntesis clara de las tareas realizadas, pruebas efectuadas y hallazgos obtenidos en un período determinado, ya sea semanal o mensual. No es necesario que los informes sean extensos; en ocasiones, un simple correo electrónico detallando las actividades realizadas durante un período demuestra a los clientes el valor de su inversión y mantiene su satisfacción.

• Satisfacer las Expectativas del Cliente: Los clientes esperan un trato profesional, una respuesta receptiva y asesoramiento útil y viable de sus auditores. Una firma o auditor competente debe estar a la altura de estas expectativas, lo que implica invertir recursos y esfuerzos para lograr estos objetivos. Al transmitir una impresión positiva y cultivar relaciones sólidas y duraderas, se consolida una base sólida en un mercado competitivo.

En conclusion, gestionar las expectativas de manera efectiva es esencial para mantener una relación fructífera con los clientes. Aplicando estas estrategias, los auditores pueden establecer relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas, asegurando su éxito en un entorno competitivo.