Uno de los aspectos que causa cierta concernimiento a los auditores (y en términos generales a otros profesionales) es la dinámica de su interacción con los clientes. Con el fin de evitar sorpresas desfavorables, es esencial establecer y, cuando sea necesario, actualizar las perspectivas del cliente. Esto juega un papel preventivo en la mitigación de futuros malentendidos o desacuerdos.
Existen algunas estrategias que los auditores deben adoptar y que resultan convenientes al relacionarse con los clientes, con el propósito de lograr una interacción proactiva. Al considerar estas estrategias, se busca satisfacer adecuadamente las expectativas del cliente. A continuación, se presentan algunas de ellas:
- Claridad y Honestidad desde el Inicio:
Incluso antes de formalizar una asociación comercial con un cliente, es crucial para una firma o un auditor independiente establecer algunas directrices en relación con la ejecución del trabajo y los resultados anticipados. Una reunión en la que se aborden los procedimientos de la firma y los objetivos del cliente suele ser altamente provechosa. Los términos acordados pueden luego ser formalizados, posiblemente a través de una carta de compromiso. En los primeros días o semanas del proyecto, es útil revisar lo que se espera a corto y largo plazo.
- Definición de Canales de Comunicación:
Es beneficioso definir los canales de comunicación en este ámbito. Desde la documentación formal hasta el uso del correo electrónico, estas herramientas facilitan la conexión entre el cliente y el auditor o la firma. Además, mantener una interacción regular refuerza el proceso. Realizar un seguimiento algunos días después de que un cliente se ha incorporado ayuda a garantizar que el proceso esté funcionando según lo esperado y facilita la resolución de cualquier problema.
- Anticipación de las Necesidades del Cliente:
Una habilidad valiosa para un auditor (y para los profesionales en general) es prever las necesidades del cliente antes de que el propio cliente las identifique. Esta capacidad y destreza requieren tiempo y práctica, pero deben considerarse. Un auditor competente comprende su sector a fondo. Reconoce cuándo el trabajo progresa satisfactoriamente y cuándo es necesario intensificar los esfuerzos. Es igualmente importante compartir estas situaciones con el cliente. A veces, una simple comunicación por correo electrónico que informa sobre los avances y logros obtenidos en el compromiso puede ser suficiente.
- Ofrecer más de lo Prometido:
Una forma efectiva de superar las expectativas del cliente es proporcionar más de lo acordado inicialmente. Invertir más tiempo y esfuerzo de lo establecido originalmente hace que el cliente se sienta bien atendido y que las expectativas iniciales se hayan cumplido de manera excepcional. Esto fomenta una relación mutuamente beneficiosa y potencialmente allana el camino para relaciones comerciales sólidas en el futuro.
- Mantener una Comunicación Continua:
En línea con lo mencionado anteriormente, un auditor opera en la industria de servicios y, por lo tanto, su enfoque principal es servir. Esto implica estar disponible y comprometido en la medida de lo posible, manteniendo una actitud positiva. Aunque es esencial establecer límites para evitar que la disponibilidad interfiera en la vida personal, resulta fundamental que los clientes sepan que pueden acceder al auditor según sea necesario. Normalmente, el simple conocimiento de que el auditor está dispuesto a colaborar cuando sea necesario suele ser suficiente para que el cliente utilice esta generosidad de manera responsable.
- Transparencia en las Tarifas:
Es esencial proporcionar a los nuevos clientes una estimación aproximada de los honorarios y explicar que la firma ajustará esta cifra una vez que haya evaluado el trabajo específico. Los clientes suelen responder positivamente al precio si conocen qué esperar y las razones detrás de él. La transparencia beneficia a ambas partes. Una sorpresa en los costos no es beneficiosa para nadie. Además, las conversaciones sobre tarifas pueden ayudar a los clientes a comprender la naturaleza del servicio y los productos entregados. Los cambios en las tarifas también deben ser comunicados claramente a los clientes existentes, explicando las razones detrás de estos cambios, que pueden ser resultado de modificaciones en regulaciones, ajustes en el enfoque del trabajo u otros factores imprevistos.
- Claridad en los Plazos:
Es recomendable recordar a los clientes los plazos importantes relacionados con la presentación de documentos, fechas límite legales, entregas, entre otros. Esto puede lograrse a través del envío de calendarios y recordatorios. Esto ayuda a evitar incumplimientos que podrían resultar en multas o sanciones, y contribuye a una ejecución más fluida del trabajo. La planificación de la carga laboral se vuelve más precisa y las expectativas de todas las partes se cumplen de manera más efectiva.
- Mantener Vías de Comunicación Abiertas:
Para muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, el acceso a su auditor es de alta prioridad. Dado que los auditores no pueden estar disponibles en todo momento, es fundamental que la firma esté atenta a situaciones importantes. El envío de correos electrónicos informativos para mantener a los clientes actualizados y hacerles saber que los miembros de la firma están al tanto de sus inquietudes contribuye a satisfacer las expectativas. Fuera de los períodos de mayor actividad, es más factible dedicar tiempo a atender de manera más completa a los clientes y ponerse al día con sus situaciones individuales. En ocasiones, dentro de la firma, se puede delegar el contacto cuando sea necesario, pidiendo a un profesional administrativo o a un pasante que aborde asuntos específicos.
- Comunicar Cambios en Evolución:
Las circunstancias cambiantes pueden plantear desafíos, incluso en relaciones a largo plazo con los clientes. Situaciones como la pandemia, por ejemplo, generan cambios internos en las firmas que deben comunicarse a los clientes, como la disponibilidad de personal, ajustes en la planificación o enfoque de ciertos procedimientos, y sus consecuencias en el trabajo. Incluso cuando cambian la forma o la frecuencia de los informes, es fundamental informar al cliente de manera oportuna.
- Entrega de Informes:
Los resultados de la auditoría se presentan en informes. Estos resumen de manera concisa el trabajo realizado durante un período, las pruebas efectuadas y los hallazgos obtenidos. Es importante recordar que los informes no necesariamente deben ser largos o presentarse enun formato que requiera mucho tiempo para su lectura y procesamiento. En ocasiones, un simple correo electrónico que detalle las tareas cumplidas durante un lapso temporal muestra a los clientes el valor de su inversión y, por ende, contribuye a mantenerlos satisfechos.
- Cumplir con las Expectativas del Cliente:
En la mayoría de los casos, los clientes esperan de su auditor una atención profesional, receptiva y asesoramiento práctico y realizable. Un auditor competente, al igual que una firma de calidad, debe estar a la altura de estas expectativas, lo que implica asignar recursos y esfuerzos para alcanzar estos objetivos. Generar una impresión positiva y fomentar relaciones sólidas y duraderas con los clientes son aspectos clave. Gestionar las expectativas es crucial para mantener relaciones saludables y satisfactorias con los clientes, y esto debe abordarse de manera efectiva para destacar en un entorno competitivo.
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