A menudo se pasa por alto un aspecto crucial en la planificación de auditorías: el uso de las redes sociales por parte del cliente. En la actual era digital, una empresa que carece de presencia en las redes sociales es prácticamente invisible, y esto merece una atención adecuada.
La necesidad de llevar a cabo auditorías en las redes sociales se centra en la gestión de riesgos y en la gobernanza. Una auditoría de las políticas y prácticas de la organización en relación con sus publicaciones en redes sociales garantiza que lo que se comparte esté alineado con la imagen de la empresa, cumpla con las leyes de derechos de autor y se mantenga dentro de los límites de riesgo establecidos.
El primer paso para examinar la presencia en redes sociales de una empresa es determinar en qué plataformas opera y cuáles son sus objetivos en cada una de ellas. Plataformas populares como LinkedIn, Instagram, Facebook y Twitter suelen ser un buen punto de partida. También es importante incluir en el análisis las cuentas no autorizadas. Conocer con precisión la ubicación en línea de la empresa y comprender por qué utiliza una plataforma social específica son objetivos esenciales. Por ejemplo, LinkedIn tiene un propósito muy diferente en comparación con Twitter, y una empresa no necesita estar presente en todas las redes sociales si algunas de ellas no son adecuadas para sus objetivos.
Es crucial conocer quién tiene acceso a las cuentas en cada plataforma y cómo se gestionan estos accesos. Esto implica conocer la frecuencia con la que se cambian las contraseñas, el proceso de almacenamiento de las credenciales y cualquier herramienta de programación de redes sociales utilizada.
Además de lo que la empresa comparte, es importante considerar lo que las partes externas están compartiendo sobre la empresa en las redes sociales. Los comentarios de ex empleados insatisfechos en Facebook o las consultas de clientes confusos en Twitter pueden ser igualmente importantes, si no más, que lo que la empresa publica.
Es esencial contar con un plan de acción claro para responder a cualquier contenido negativo. Por ejemplo, ¿deben eliminarse de inmediato los comentarios inapropiados en una publicación de Instagram, informarse a la plataforma, ignorarse o responderse? La empresa también debe definir lo que considera inapropiado en las redes sociales. Estas preguntas y otras similares deben ser respondidas como parte de las pautas de gestión de riesgos en las redes sociales de la organización.
Además, las redes sociales de los empleados pueden afectar la reputación de la empresa si contienen contenido inapropiado, ya sea que los empleados hablen negativamente de la empresa o compartan opiniones discriminatorias. Informar claramente a los empleados sobre lo que se considera comportamiento adecuado e inadecuado en las redes sociales debe ser parte del proceso de incorporación. Esto también debe incluir las posibles consecuencias de comportarse de manera inapropiada y estar disponible para todos los empleados.
Otro enfoque de la evaluación implica determinar si la inversión en redes sociales está generando beneficios reales para la empresa. Esto implica evaluar si se están alcanzando los objetivos establecidos al utilizar las redes sociales. Se deben hacer preguntas como: ¿la empresa está llegando a su público objetivo? ¿Los contenidos se alinean con los objetivos de la empresa? ¿Se observa un aumento medible en visitas, clientes y ventas? ¿Se utilizan las redes sociales como canales efectivos de comunicación con los clientes? Es importante tener en cuenta que el uso de redes sociales por parte de las empresas puede conllevar costos significativos no solo en términos de tarifas, sino también en la producción de contenido para su publicación y consulta.
Dada la naturaleza instantánea y accesible de las redes sociales, el seguimiento y la medición de las plataformas sociales se han convertido en tareas esenciales para los auditores internos y externos. Al incorporar las redes sociales en el proceso de auditoría, las empresas pueden estar preparadas para abordar cualquier desafío en términos de reputación y garantizar que sus prácticas se ajusten a los requisitos de riesgo y cumplimiento, así como a los aspectos de gestión mencionados anteriormente.
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